作者：曾密群
　　【摘要】在客户服务至上理念的时代，客户服务管理中心已经逐渐成为各行各业拓展及巩固业务必不可少的运营部门。本文阐述了客户服务管理岗位需求、工作技能、常遇困难、企业管理体制优劣、行业发展态势和高校国际客服人才培养模式，并提出建设性建议。
　　【关键词】国际客户服务 人才培养模式
　　一、引言
　　企业在自身发展实践中认识到关注客户是扩大市场份额，挖掘潜在市场，创造经济价值和提高竞争力的关键。客户服务中心涉及面广，需求量大，发展潜力大。然而，客服从业人员的积极性伴随着高强度的工作逐渐降低，离职率高，流动性大。如何留住客服员工，保证工作效率和岗位持续性是当前企业和学校亟需关注的问题。本文通过对7家代表性金融企业的国际客户服务岗位进行分析，从员工视角深入调研客服行业的工作情况、岗位要求、企业管理模式，反思国际客户服务管理岗位需求与企业文化的现状、问题和未来发展趋势，以期对相关行业企业管理模式以及高校的国际客户管理专业人才培养提出建设性意见。
　　二、客户服务岗位所需技能
　　客服从字面解释就是客户服务。其分布种类很广泛，例如通过电话、语音、书面表达或者面对面的沟通等等。笔者在所在学校指导了应用英语（国际客户管理）专业的学生参加校企合作为期一个学期的真实客服岗位实践，主要分布在7个金融类国际客户服务企业，企业较有代表性的岗位职责有手机通讯香港业务、手机通讯客服代表、银行信用卡业务客服、港澳英文订餐客服、银行大堂助理、质检客服代表等。调查发现客服岗位必备基本技能主要有：良好的语言表达能力和服务精神、熟练基本电脑操作、良好的心理素质、业务熟练程度高、应变能力快。客户服务岗位常遇困难和挑战是：应对客户投诉、语言文化差异、工作欠缺主动、维权与售后服务、保持高度专注、做好情绪管理、保证工作效率。
　　三、当前客户服务行业发展态势
　　国际客户服务管理与企业文化问卷调查结果显示，从学生员工和企业人士的视角看，其中62.12%学生员工认为现代客服行业发展状况呈乐观趋势，83.33%企业人士认为现代客服行业发展态势良好。虽然很大一部分学生认为客服这一行业枯燥无味，甚至厌烦，但是他们不可否认的是，随着社会的发展以及人们的需求，客服行业发展状况总体来说呈不断上升的趋势。
　　1.员工视角。从员工角度来考虑，客服这份工作的技术含量不算高。越来越多人加入这一行业，虽然有抱怨，有各种不满。一方面由于对离岸发包商的地理位置缺乏足夠的认识，导致新坐席代表下单出错率极高；另一方面，这些坐席代表的流动性又特别高。关键问题是，公司承诺的奖励制度和已有的福利制度已固化，留不住优秀的员工。
　　2.企业。从企业的角度来说，企业不断增多，各行各业都离不开客服，客服是企业与客户之间是一座沟通的桥梁，它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说，只有服务功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量、产品标准、产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。例如：在线文字客服、大堂助理、中英文客服、微信专员、旺旺客服等等。从企业的角度来说，现代客服行业发展态势呈现上升的趋势，但是61.11%的企业人士认为客服行业面临最大的困难是：离职率高、人员流动性比较大。人们认为客服的薪酬与岗位职责不对应，从而导致客服岗位的离职率高、流动性大。
　　3.社会。随着社会不断的发展，人们生活水平的提高，对需求也不断地上升，对生活质量的要求也不断提高。往往对于自己所使用产品以及当下所享受的服务意识形态是很强烈的，而客服的功能就是提高客户满意度。为了更好地满足客户的需求以及提高客户对企业的感知度，客户服务是必不可少的工作服务。从社会的需求角度来看，现代客服行业发展态势也是积极明朗的。
　　四、企业客服管理体制不足与对策
　　尽管客服行业欣欣向荣，企业客服人员却对这份职业有诸多质疑。根据企业员工及企业领导的调查结果分析，66.67%的在职员工认为薪金太低，48.48%认为加班时间太多。大多数员工认为客服薪酬与岗位职责不对应，从而导致客服岗位的离职率高、流动性大。缓解这一问题企业管理需从文化建设的角度出发：懂得留住员工，让员工在公司里不仅能踏实工作，而且又能体验工作之余的乐趣，产生归属感：提供良好的薪酬福利、全面系统的培训、职业发展机会。从企业管理模式来说，大部分企业均以从大团体到小团体，再从小团体到个人的绩效形式开展。一个员工只要他的绩效达标且出众，领导就会在适时的时机提拔下属。以人为本是企业最有利的武器。客服是一份需要强大心理素质的工作，平均每天都要收到客户不同程度的投诉。当员工在工作团体中获得关爱，他们自然而然会在企业中获取安全感，并获得更多的动力回报在工作当中。此外合理的薪资是很好的方式，但客服行业普遍低薪，外界对客服工作大部分持消极态度，员工的更新速度几乎是几个月一次，对企业前期的投入损失是巨大的。归根结底是企业的福利制度不够到位。虽然很多的企业都倡导以人为本的企业观念，但真正能体现企业的吸引力则是福利制度。企业者可以从以人为本的理念出发。公司举办定时的分享会，舒缓员工的心理压力；而企业内的小团体中，领导要时刻关爱员工，让员工感受到公司的肯定和支持。企业要明确个人的晋升制度，帮助员工进行个人的自我升值，给予员工一个明确的就业前景，在适时的时机，满足员工升职加薪的愿望。调查数据显示，人们多认为客服这一行业的反复加班，时间不固定导致生活不规律，薪资比不上工作的付出，对高业绩的要求使员工工作压力大等等，而这些因素往往让人们不愿意从事客服这一行业，，甚至产生厌恶，而这时人文关怀就会起到很大的作用。其次人文关怀，不仅体现在物质上，更多的是精神上的关怀。公司领导与同事间的关心还有和谐的氛围可以增强员工的归属感。